Herausforderung im Wissenszugriff
Für viele Unternehmen ist der Zugriff auf interne Dokumentationen eine tägliche Herausforderung, insbesondere für neue Mitarbeitende, die sich mit komplexen Prozessen oder Altsystemen auseinandersetzen müssen. Einer unserer Kunden, ein mittelständisches Unternehmen mit dezentralen Abläufen, sah sich genau diesem Problem gegenüber. Seine Teams stützten sich auf SharePoint-Repositorys, in denen Verfahren, Schulungsleitfäden und abteilungsspezifische Protokolle aus mehreren Jahrzehnten gespeichert waren. Das Auffinden präziser Informationen war zeitaufwändig und erforderte oft, dass Mitarbeitende ihre Vorgesetzten unterbrachen oder schlecht organisierte Ordner durchforsten mussten. Neue Mitarbeitende hatten Schwierigkeiten, sich einzuarbeiten, was den Onboarding-Prozess verlangsamte und zu Engpässen führte. Zudem war die Dokumentation veraltet: Richtlinien blieben über Jahre unverändert im System, was zu widersprüchlichen Anweisungen führte.
Zielsetzung des Projekts
Der Kunde suchte nach einer Möglichkeit, den Zugang zu institutionellem Wissen zu demokratisieren und gleichzeitig die Zuverlässigkeit der Informationen zu gewährleisten. Gesucht war eine Lösung, die die Lücke zwischen Effizienz und Genauigkeit schliessen konnte.
Umsetzung: KI-gestützte interne Suche
Wir haben ein massgeschneidertes Microsoft Copilot-Chatbot-System implementiert, das direkt in die SharePoint-Repositorys integriert ist. Es verwandelt diese in eine dynamische, dialogorientierte Suchmaschine. Mitarbeitende stellen nun Anfragen in natürlicher Sprache an den Bot, etwa: – Wie reiche ich ein IT-Ticket ein? – Wie lautet das Protokoll für die Genehmigung von Kundenausgaben? Das System ruft die Antworten aus den neuesten relevanten Dokumenten ab. Um die Genauigkeit zu sichern, vergleicht das Modell mehrere Versionen einer Datei und markiert potenzielle Konflikte oder veraltete Abschnitte. Diese Funktion wurde zum Katalysator für systematische Dokumentationsprüfungen.
Akzeptanz und messbare Effekte
Anfangs reagierten einige Mitarbeitende skeptisch und machten den Bot für falsche Antworten verantwortlich. Diese Transparenz machte jedoch Lücken in der Wissensbasis sichtbar und motivierte die Teams, veraltete Inhalte zu aktualisieren. Die Akzeptanz stieg stark an. Das Tool reduzierte Unterbrechungen durch Vorgesetzte um 40 Prozent und verkürzte die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender um rund ein Drittel. Obwohl der Erfolg des Bots von der Aktualität der Dokumente abhängt, begegnet der Kunde dieser Hürde mit monatlichen Aktualisierungszyklen. So entstand eine Kultur der Verantwortlichkeit.
Ausblick: Nächste Schritte mit KI
Das Unternehmen untersucht nun den Einsatz von KI-gesteuerter Automatisierung für weitere Aufgaben. Geplant sind etwa das automatische Erstellen von SOPs aus Transkripten oder das Generieren von Besprechungszusammenfassungen. So zeigt die Fallstudie, dass auch einfache KI-Tools die Basis für intelligentere, sich selbst tragende Arbeitsabläufe bilden können.